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2017年最具代表性的网络公关危机案例,给我们带来哪些思考!

2022-10-04 15:50:10

 2017,是社媒发光发热的一年。在社交媒体的几何级传播下,品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化,消费者的喜恶就在一念之间。
今天就带大家来复盘2017年最值得关注的危机公关案例,携程、海底捞、美联航等,他们处理危机的手段是何?效果如何?这几个案例究竟能给我们带来哪些思考?

案例3:美联航暴力对待乘客,冷漠公关
4月9日,一则小视频在网络疯传,美联航3411航班因为超售,随机选中亚裔乘客"扔下"飞机,整个视频充满着暴力血腥以及野蛮,就这样美联航被自己的野蛮送上了全球头条。

暴力事件引发了全球舆论关注,中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。甚至有人在白宫请愿网站上发起签名,要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。几天来,事件激起了舆论强烈反弹,给美联航造成数以亿万计的损失,股票骤跌,信誉不在,消费者一念变恶。
舆论风暴中,美联航CEO奥斯卡·穆诺兹,在一封写给员工的内部邮件中表示:支持员工的行动,与员工站在一起。

这样一封内部邮件,充斥着对此次事件的冷漠处理,瞬间激起了全球网友的愤怒,集体抵制美联航。

面对舆论风暴,美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉,说美联航对这一事件"负全部责任",将进行详细调查,并在4月30日前公布调查结果。并公布三项决定:除安全防卫,美联航将不再让执法人员拉人下飞机;重审公司政策;加强对员工培训。
案例点评:
暴力、强制拖拽乘客下机,此次事件本身就是一个实锤,企业此时需要做的不就是查清事实真相,该道歉的道歉,该赔偿的就赔偿,该整改的就一定整改,认错态度好,围观群众自然得了心安和满足,又何来#抵制美联航#这出呢?

从以上三个案例来看,谁做的好谁做的不好,咱们也是一眼就能分辨。现如今,社媒几何级传播下,企业关厂/裁员,员工纠纷,客户投诉,安全事故人员伤亡,企业诚信,环保事故,甚至管理层的一封内部邮件外泄都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手,甚至可能成为企业杀手。
危机的本质是什么?背后的推手是什么?危机发生,道歉意味着什么?为什么说道歉无法解决所有问题?什么样的危机不能道歉?真的可以转危为机吗?社交媒体时代危机无处不在,我们究竟该怎么做?
 
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